Tim Shepheard-Walwyn - Sprint Reply UK

Sprint Reply fa parte del Reply Group globale, dove Sprint è il marchio aziendale che si concentra sull'automazione in tutti i settori. 

La nostra missione è aiutare i nostri clienti a interagire con i loro sistemi aziendali attraverso l'ottimizzazione e la trasformazione dei loro processi aziendali. Vogliamo che migliorino la loro strategia aziendale attraverso le tecnologie più recenti per arrivare infine ad automatizzarla. Vogliamo che i nostri clienti acquisiscano una comprensione chiara e completa della loro attività. 

Il marchio Sprint è nato in Italia e stiamo ripetendo il suo successo in altri mercati come Germania, Belgio e Regno Unito. Il nostro obiettivo è lo stesso in tutte le regioni: diffondere il concetto di automazione end-to-end. 

I nostri servizi si basano su due colonne portanti. La prima è l'ottimizzazione e l'automazione dei processi aziendali. Collaboriamo con i clienti per aiutarli a identificare autonomamente come funziona la loro organizzazione e come possiamo ottimizzare i loro processi. Analizziamo tutti i processi aziendali, come la gestione delle notifiche di spedizione, la scansione e la presentazione delle ricevute da parte dei fornitori, e valutiamo l'efficienza del fattore umano. Qualche volta ci accorgiamo di riuscire a insegnare agli utenti a ottimizzare i loro processi quasi da soli e a potenziare la loro azienda con la cultura dell'innovazione. 

La seconda colonna portante riguarda le interfacce di conversazione. Non ci limitiamo a fornire chatbot, ma offriamo alle aziende un modo per coinvolgere dipendenti e clienti in un'esperienza omnicanale. Aiutiamo i clienti a gestire le richieste tramite sito Web o Internet interno, nonché a sincronizzare tutti i dettagli o le notifiche di spedizione tramite SMS, automatizzando l'agente che sta dietro a tutte queste azioni. 

Probabilmente è il nostro approccio ai problemi di automazione. Secondo la mia opinione, uno dei problemi dell'automazione è il fatto che molto spesso le persone vogliono automatizzare i processi senza considerare realmente le loro esigenze e la strategia esistente. Vogliamo incoraggiare le aziende a ricercare opportunità e miglioramenti dei processi prima di iniziare il loro percorso di automazione. 

Il nostro approccio consiste nel produrre risultati molto rapidamente invece di dedicare tempo alla ricerca del processo perfetto. Coinvolgendo gli stakeholder giusti, implementando molto rapidamente una soluzione, consentendo alle aziende di apportare cambiamenti continui sarà possibile ottenere un vantaggio nel lungo periodo. 

Credo anche che stiamo offrendo un metodo unico per la nostra assistenza alla conversazione. Disponiamo di un quadro di riferimento che ci consente un lancio molto rapido dei progetti e una lunga fase di adozione, di conseguenza riusciamo a ottimizzare costantemente il processo. Secondo la nostra mentalità, un approccio non dovrebbe mai finire del tutto ma continuare con il raggiungimento di nuovi traguardi. 

Curiamo perfettamente l'intero processo end-to-end, ma siamo anche attenti a ciò che accade alla fine e a come trasformare questo risultato in un miglioramento vero e proprio, il che è quasi unico nel settore. 

La più grande sfida che abbiamo affrontato ha avuto a che fare con uno degli agenti di conversione che abbiamo dovuto distribuire per una delle principali compagnie aeree europee. Durante le prime fasi della pandemia di COVID-19, quando la situazione era molto caotica, dovevamo progettare una soluzione che aiutasse l'azienda ad affrontare l'enorme quantità di reclami che ricevevano in quel momento. 

Ci siamo imposti un obiettivo di tre settimane per sviluppare il progetto e coinvolgere l'azienda. Questo è stato il punto di partenza del nostro modello per i servizi agili con una data di lancio anticipata. In una situazione in rapida evoluzione con le normative che cambiano, non potevamo affrontare la questione in modo tradizionale, quindi abbiamo dovuto cercare una strada per lavorare insieme ma evitando scorciatoie sulla governance. Abbiamo creato un modello per effettuare aggiornamenti tre o quattro volte al giorno in modo strutturato, sicuro e scalabile mentre abbiamo raccolto indicazioni dai clienti per l'ottimizzazione costante del servizio. 

Probabilmente questa è stata la nostra sfida più difficile, ma i risultati parlano da soli. Dal punto di vista dell'AI, abbiamo ottenuto un'accuratezza fino al 99,8%, che per una chatbot è un risultato eccellente. vv

Stiamo cercando di rivoluzionare lo status quo delle modalità di gestione dell'automazione nelle aziende. Ad esempio, l'automazione dei processi robotici (RPA) in passato era un'attività di nicchia e limitata al back-office, ma si è poi diffusa in modo molto rapido. Stiamo cogliendo questa opportunità per guidare i nostri clienti a sfruttarla al massimo. Il futuro dell'innovazione consiste nell'aiutare i clienti a creare i propri centri di eccellenza per responsabilizzare i propri sviluppatori. 

Nel settore manifatturiero, i processi aziendali intrinseci sono molto complessi, ma le persone che li comprendono meglio sono quelle che li svolgono quotidianamente. Vogliamo fare in modo che queste persone possano rimboccarsi le maniche e ottimizzare autonomamente il loro lavoro. Ritengo che sia importante agganciarsi alle tendenze attuali e aiutare le persone a diventare più agili e competenti.